Public Link im Gespräch mit Bettina Schwarz

Public Link im Gespräch mit Bettina Schwarz

Monat: März
Jahr: 2020

Jeden Monat treffen und interviewen wir Professionals aus unserem Agenturumfeld, die in unterschiedlichen Bereichen zu Hause sind, zu Kernthemen ihrer Arbeit und aktuellen Entwicklungen der Branche. Bettina Schwarz, Senior PR-Beraterin und zertifizierte Business Trainerin, hat uns im Interview erläutert, warum in Zeiten des Coronavirus präventive Krisenkommunikation, die interne Kommunikation und Leadership essentiell sind und erklärt, wie wichtig es ist, die Wirkung der eigenen Sprache zu berücksichtigen.

PL: Was können Unternehmen jetzt in präventiver Krisenkommunikation tun?

Bettina Schwarz: Das Coronavirus breitet sich weiter in Deutschland aus. Die Krisenstäbe der Unternehmen befassen sich mit Szenarien, die die gesundheitlich-menschliche wie auch die wirtschaftlich-organisatorische Seite betreffen. Auf Basis dieser Szenarien können bereits jetzt kommunikative Maßnahmen vorbereitet werden. Als Beispiel: Unternehmen sollten davon ausgehen, dass auch sie von einem Krankheitsfall betroffen sein könnten. Für die Kommunikation lässt sich heute schon klären: Welche Bezugsgruppen müssen informiert werden? Arbeiten meine Mitarbeitenden inzwischen maßgeblich im Home-Office? Oder hat mein Unternehmen wie beispielsweise die Supermärkte noch viel Kontakt mit Menschen? Je nach Situation ist zu entscheiden, wie die Bezugsgruppen adäquat informiert werden können – per Aushang, E-Mail, Telefonat, Video(-konferenz), Pressemitteilung oder Social Media? Darauf aufbauend können die Inhalte – als Lückentext – schriftlich vorbereitet werden. Vorteil: Im Falle eines Falles seid ihr schnell und erspart euch Stress. Denn wer findet unter Zeitdruck immer die passenden Worte und hat an alles gedacht? Sollte sich eines der Szenarien bewahrheiten, muss dieses selbstverständlich – möglichst vorausschauend – kommunikativ begleitet werden.

PL: Was gilt es auf der organisatorischen Seite zu berücksichtigen?

Bettina Schwarz: Essentiell wichtig ist, dass die internen Prozesse geklärt sind und die Kommunikationsverantwortlichen Mitglied des organisatorischen Krisenmanagements sind. Warum? In Krisenzeiten ist die Kenntnis der Gesamtlage entscheidend, um adäquate Kommunikationsmaßnahmen einleiten zu können. Außerdem zählt Schnelligkeit.

PL: Warum ist Schnelligkeit so wichtig?

Bettina Schwarz: Im Ernstfall geht es darum, schnell sprechfähig zu sein und kritische Situationen in der internen und externen Kommunikation aktiv zu begleiten und zu steuern. So könnt ihr dafür sorgen, dass keine Gerüchte aufkommen und außerdem stärkt ihr das Vertrauen der Bezugsgruppen in die Handlungsfähigkeit eures Unternehmens – von den Mitarbeitenden, über Kunden, Lieferanten bis hin zu den Medien. Es geht in schwierigen Zeiten immer auch um eure Glaubwürdigkeit und Reputation für die Zeit danach.

PL: Was sollten Unternehmen und Führungskräfte in ihrer Kommunikation berücksichtigen?

Bettina Schwarz: Grundsätzlich ist eine kontinuierliche und transparente Kommunikation gegenüber allen Bezugsgruppen ratsam. Dabei solltet ihr sensibel mit dem inhaltlichen Aufbau eurer Botschaft umgehen: Gesundheit und Empathie zuerst, dann die Aktivität und zum Abschluss die Perspektive. Wenn ihr beispielsweise einen Krankheitsfall im Unternehmen habt, sprecht ihr das als allererstes an, beschreibt die Maßnahmen des Gesundheitsmanagements und wünscht der erkrankten Mitarbeiter*in eine gute Genesung. Ich empfehle grundsätzlich, keine detaillierten Einschätzungen zum Gesundheitszustand zu machen. Aus dem einfachen Grund, ihr seid keine Ärzte und der Krankheitsverlauf kann sich ändern. Erst danach erläutert ihr beispielsweise, welche organisatorischen Maßnahmen getroffen wurden, um den Arbeitsausfall zu kompensieren. Wenn ihr euren Bezugsgruppen Aktivität vermittelt, verdeutlicht ihr, dass ihr die kritische Situation managt. Das wiederum schafft Vertrauen. Schlussendlich solltet ihr eine Perspektive aufzeigen, auch wenn das in manchen Situationen nur ein „Wir halten Sie informiert.“ sein kann.

PL: Krisenkommunikation beschränkt sich nicht nur auf Medienarbeit. Was ist in der internen Kommunikation zurzeit besonders wichtig?

Bettina Schwarz: Leadership und damit vor allem eine kontinuierliche und empathische Kommunikation, die wirklich alle erreicht. Die Corona-Pandemie ist für uns alle eine Extremsituation. Viele Menschen sind derzeit im Sinne des „Social Distancing“ im Home-Office. Es bestehen Ängste um die Gesundheit, aber auch um die wirtschaftliche Lage und den eigenen Job. Unternehmensleitung und Führungskräfte stehen vor der Herausforderung der virtuellen Team-Führung. Sie müssen dafür sorgen, dass keine Black-Box Situation entsteht. Denn wenn Mitarbeitende abgekapselt im Home-Office sitzen, kann dies zur weiteren Verunsicherung beitragen, auch mit Auswirkungen auf die Arbeitsleistung. Daher ist es wichtig, die Mitarbeitenden informiert zu halten und trotz Home-Office für ein Wir-Gefühl zu sorgen. In der internen Kommunikation sollten bestehende Kommunikationskanäle wie Newsletter oder Intranet, die von den Mitarbeitenden gelernt sind, weiter genutzt werden. Formate wie Mitarbeiterversammlungen, die zurzeit nicht möglich sind, können online umgesetzt werden. Zusätzlich sollte sich die Unternehmensführung überlegen, welche Information ist für meine Belegschaft so wichtig, dass ich sie besser als Video- oder Live-Botschaft übermitteln möchte?

PL: Was gibt es bei der virtuellen Teamführung noch zu berücksichtigen?

Bettina Schwarz: Bei den vielen virtuellen Team-Meetings und Telefonaten, die jetzt stattfinden, darf die soziale Komponente nicht verloren gehen. Vor realen Meetings findet beispielsweise immer schon ein Schnack beim Hereinkommen durch die Tür statt. Das lockert die Stimmung. Überlegt euch, wie ihr auch virtuell einen Eisbrecher und Small Talk zu Beginn eines „Meetings“ einbauen könnt. Außerdem sollten sich Führungskräfte überlegen, ob sie zusätzliche Gesprächsangebote für ihre Mitarbeitenden schaffen, in denen sie ihre persönlichen Anliegen (Herausforderung Home-Office o. ä.) und auch Sorgen äußern können. Darüber hinaus lässt sich der soziale Zusammenhalt noch weiter fördern. Es gibt bereits Unternehmen, in denen sich die Mitarbeitenden zum morgendlichen Kaffee in der Videokonferenz verabreden, quasi als Ersatz für den Plausch in der Kaffeeküche.

PL: Was ist dir persönlich noch wichtig?

Bettina Schwarz: Achtet auf eure Sprache. Wir schaffen mit unserer Wortwahl Bilder und Emotionen. Ich hatte gerade kürzlich ein Beispiel, in dem ein Unternehmen sinngemäß kommunizieren wollte: „Wir werden alle Maßnahmen ergreifen, um den wirtschaftlichen Totalschaden zu vermeiden.“ Bei Totalschaden habe ich persönlich sofort folgendes Bild im Kopf: ein zerknautschtes Auto an einem Baum, der Fahrer ist tot. Soll tatsächlich dieses Bild den Mitarbeitenden vermittelt werden? Wohl kaum, denn es schafft noch mehr Verunsicherung. Verwendet eine gemäßigte Sprache, jedoch ohne die Dinge zu beschönigen und bietet möglichst einen Blick in die Zukunft. Beispielsweise so: Wir arbeiten intensiv an den erforderlichen Maßnahmen, um diese äußerst schwierige wirtschaftliche Lage soweit gut zu überstehen.

PL: Was ist dein persönlicher Tipp?

Bettina Schwarz: Reduziert die Informationsflut zum Thema Corona. Setzt euch feste Zeitblöcke, in denen ihr euch über seriöse Quellen informiert. Ich nutzte beispielsweise nur noch eine Handvoll Quellen und informiere mich konzentriert nur noch drei Mal am Tag zum Stand der Dinge. Alles andere führt meines Erachtens zu einer Überlastung. Ansonsten versuche ich mein Privatleben – wenn auch mit Einschränkungen – fortzuführen. Meinen Cello-Unterricht erhalte ich inzwischen per Skype. Das klappt prima.