Online-Foren: Wie man als Unternehmen mitkommuniziert

Foren sind wohl mit Abstand das älteste Online-Habitat für Menschen, um sich über bestimmte Themen, Interessen und Produkte auszutauschen. Im Zeitalter von Social Media ziehen Unternehmen gerne Facebook, Twitter und Co. heran, klassische Message-Boards werden oft vernachlässigt. Warum eigentlich? Nirgendwo sonst findet man gerade in Nischen-Bereichen so viele Anhänger zu einem Thema an einem Ort versammelt. Doch wie können Unternehmen und deren Vertreter in Foren teilhaben und gleichzeitig positive Effekte für das Unternehmen generieren?

Zuhören:
Wie bei allen Aktivitäten im Social Web, gilt auch bei der Kommunikation in Foren zunächst einmal zuzuhören.

  • Monitoring: Mit Hilfe von Online-Tools können Foren, in denen bereits über Sie gesprochen wird (bspw. Boardreader, Google Diskussions-Suche) identifiziert werden. Diese Suchmaschinen können zwar einen ersten Eindruck vermitteln, sind allerdings längst nicht allwissend.
  • Spezial-Foren: Suchen Sie außerdem nach speziell zu Ihrer Branche passenden Foren. Wie Sie diese finden? Unterhalten Sie sich online, fragen Sie Kollegen, suchen Sie in Blogs. Hilfreich ist es auch, Branchen-Medien online zu besuchen, oftmals sind hier auch Diskussions-Plattformen vorhanden.
  • Themen: Sind die Foren gefunden, die thematisch passen oder bereits Ihr Unternehmen/ihre Produkte besprechen, muss zunächst mitgelesen werden. Schnell wird klar, wer aktive Mitglieder sind, welche Themen interessant sind und wie Nutzer zu bestimmten Themen, Produkten und Unternehmen stehen.

Das Profil:
Essentiell ist das Profil, mit dem man im Forum auftritt:

  • Name: Klarnamen nutzen (Vorname, evtl. sogar Vor- und Nachname). Meistens werden in Foren Nicknames genutzt, allerdings hilft Ihr Klarname, eine persönliche Ebene aufzubauen.
  • Foto: Das Profilbild sollte kein Logo Ihres Unternehmens sein, sondern Ihr richtiges Foto. Das ist persönlicher, und die anderen Nutzer bekommen eine bessere Vorstellung, mit wem sie sprechen.
  • Signatur: Die Signatur ist eine gute Möglichkeit, kurz zu erklären, wer Sie sind und woher Sie kommen. Auf lange Romane sollte verzichtet werden. Der Name Ihres Unternehmens, Ihre Position und eine URL reichen vollkommen aus.

Das Posting:
Das erste Posting in einem Forum ist wichtig. Gerade wenn auf Kritik am Unternehmen reagiert wird, sollte folgendes beachtet werden:

  • Vorstellung: Erklären Sie kurz, wer Sie sind und warum Sie in dem Forum aktiv werden wollen. Gibt es einen Vorstellungs-Thread für neue Nutzer? Posten Sie am besten auch hier.
  • Ansprache: Reaktionen zu einem bestehenden Thema sollten immer an die Nutzer direkt gerichtet werden. Allgemeine Sätze wirken schnell werblich.
  • Angebot: Bieten Sie sich immer für weitere Fragen an und zeigen Sie auch generelles Interesse an der Community. Verlassen Sie die Rolle des Vertreters und werden sie aktiver Teil der Community.
  • Offline: Nicht alle Probleme können online gelöst werden. Versuchen Sie das Problem am Telefon oder im direkten Gespräch mit dem Kritiker zu klären.
  • Tonalität: Jedes Forum hat seine eigene Tonalität und Community spezifischen Eigenheiten. Wichtig ist, darauf einzugehen. Allerdings sollten Sie auf zu viel Umgangssprache verzichten.

All diese Tipps nutzen nichts, wenn Sie nicht wirklich vorhaben sich in der Community zu beteiligen. Einmalige Postings, auf die keinerlei weitere Aktionen folgen, wirken nur werblich. Nutzen Sie Foren, in denen Sie einmal aufgetreten sind nicht sporadisch, sondern kontinuierlich.

Zusammengefasst hilft bei der Kommunikation in Foren folgendes:

  • Zuhören
  • Persönlich, offen und adressiert kommunizieren
  • Sich in die bestehende Gemeinschaft einbinden
  • Einen Nutzen für die Community bieten
  • Kontinuierliche Nutzung als aktives Mitglied